客戶、消費者及供應商
對消費者的責任

福耀集團在對消費者責任方面,堅持“質量第一、效率第一、客戶第一、信譽第一、服務第一”的產品質量和客戶服務方針。

產品質量管理

監管層面
1. 加大供應商管理力度,成立專員對供應商定期實施審核、輔導等,提高供應商質量管理能力;2. 加強過程質量控制,建立產品和過程特性控制計劃,并落實實施;3. 建立最終產品檢驗和型式實驗機制,驗證產品的符合性;4. 建立質量問題快速反饋機制,及時溝通生產過程存在的問題點,并推動改進。

技術層面
1. 公司通過TS16949質量管理體系,并持續、有效運行;2. 強調過程控制,預防為主,通過改進工藝,優化工序,減少產生缺陷的各種可能性;3. 設立持續改善小組,通過持續改進產品質量,以超越顧客期望。

產品售后服務

遍及全國各地的銷售服務網絡,能夠在24小時內積極響應顧客呼聲,為顧客提供及時、優質的服務。對出現問題的產品,向消費者賠償相同的產品,以確保消費者的正常使用;如造成消費者的其它損失時(如傷害、財產損失),協商解決;如協商不成時,按政府的產品質量責任制的法律法規途徑解決。

客戶投訴服務

為保證客戶反饋的質量問題得到及時、有效地解決,提高客戶滿意度,福耀集團制定了《客戶投訴管理規定》。規定要求,原則上面對客訴問題應滿足“1-3-7原則”,即:接到投訴的1工作日內,應與客戶取得聯系,掌握問題現狀,并答復客戶應急方案;3個工作日內,應給客戶回復“初步調查結果”,包含經驗證過的“臨時措施”;7個工作日內,給客戶一個正式的調查報告,說明目前的進展及今后的整改方向。如客戶對回復時限有特殊要求的,則按照客戶的要求。

客戶與相關方是企業能夠得以持續并高效發展的基石,在得到充分信息反饋的數據基礎上,福耀集團在質量決策方面充分考慮了各方利益訴求并確保相應法律法規得到遵守,終端消費者的權利和利益得到保障。

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